De lo que encuentro y pienso...

Estrategias de fidelización: Adaptarse al cliente o desaparecer

via puromarketing.com

Estuvimos en este evento, que respondia a una forma novedosa de relacionar a proveedores con clientes, a través de un cuestionario de fortalezas y necesidades respectivas.

Mi impresión no fue mala, pero creo que todos debemos estar más maduros para obtener el mejor de los retornos de experiencias como estas. Espero poder postear pronto retornos de Valencia, más allá de los que nos trajimos en este momento

Al fin, una imagen cuantitativa de lo que pasa en Social Media

Click here to download:
SMA Benchmark 2009 Premios Empresa 2.0 IZO System.pdf (1.94 MB)
(download)

Al fin, tras mucho trabajo, hemos conseguido dar a luz nuestro indice Social Media. 

El Social Media Benchmark de IZO pretende convertir en magnitudes analíticas lo que hasta ahora eran impresiones, y ayudar a las compañías a ubicarse en el escenario de la Web 2.0 o como se puede decir en calidad, las Interacciones No Controladas.

Si estais interesados, más info en torno al índice y metodología en  ... http://izo.es/2009/07/carlos-molina/ 

Sobre un Ensayo de Customer Experience:

Leo con interés un pequeño ensayo en pdf de Bruce Temkin titulado (en inglés el original) "Las Seis Leyes de Customer Experience"

Me sorprende la facilidad del mundo anglosajón para la creación de titulares llamativos, así como la aparente fe con la que toman una nueva disciplina y la abanderan con ilusión.

Sin embargo, y por el interés de este pequeño ensayo, comparto con vosotros las Leyes que Bruce da como absolutas en cuanto a la Experiencia de Cliente (me permito una traducción muy libre):
  • Cada interacción genera un impacto personal
  • Los humanos tendemos a movernos por nuestro propio interés. Si la interacción no es relevante para mi interés, no es satisfactoria.
  • Para alinearme con el cliente (es decir, para saber que cosas son relevantes para él) sólo me queda la cercanía y la proximidad
  • No podemos construir una compañía implicada con los clientes si nuestros empleados no están implicados con su trabajo.
  • Los empleados hacen aquello por lo que se les mide, se les incentiva y se les jalea
  • Las leyes anteriores no pueden obviarse cuando nos relacionamos con los clientes
Y ahora bien, ¿como podemos traducir a nuestro negocio la orientación al Cliente y a su Experiencia? El propio Bruce nos da algunas pautas en lo que considero un acertado ejercicio de tratar de bajar al terreno las enunciadas Leyes.

1. Para conseguir un impacto personal en los clientes:
- Diseñemos las experiencias de cliente para las personas
- Centremos nuestros tiros en la experiencia de nuestros segmentos más importantes, y por lo tanto tengamos claro quienes son nuestros clientes más importantes, y sobre todo por qué.
- Elaboremos una métrica que escuche la Voz del Cliente, y llevémosla al modelo de "Performance Management" que diseñemos
- Sólo la cesión de la iniciativa a los Empleados (lo que los americanos llaman "Empowerment") genera que la cultura de la compañía (lo que la gente hace cuando nadie les ve..) se alinee con la Percepción que tiene el cliente

2. Sabemos que los clientes tienden a preocuparse por su propio interés, pero como puedo declinar eso en términos de mi día a día con ellos:
- El viejo adagio funciona: nadie compra si no tiene una necesidad, y la creencia en que un producto o servicio la satisfará...por lo tanto, y más en tiempos tan difíciles como estos, sin encontrar las necesidades de negocio de un cliente (creame que las tiene) y sus soluciones (en esto la sustancia y la esencia son más importantes que el Marketing) no podremos hacer mucho
- Reconozcamos que el cliente nos ve como un todo, y no como un conjunto de departamentos separados. Dejemos de hacer la guerra por cuenta de cada departamento....no hay justificación para seguirlo haciendo. En organizaciones de servicio, el cliente tiende a visitar la web o llamar a Atención al cliente mucho más que a acudir a su comercial...¿lo interiorizaremos alguna vez?

3. Para fomentar la intimidad con los clientes, simplemente no hay secretos. Pase mucho tiempo con los clientes, pregunte mucho y cuentele a todos dentro de su empresa lo que le dicen los clientes. Reconozca que la intimidad no viene sólo cuando un cliente quiere comprar sino cuando quiere quejarse o protestar, o pagar o dejar de hacerlo, y de importancia a todos los empleados que interactuan con un cliente (incluso a los de Tecnologia que diseñan la web) a lo largo de todo su viaje con nosotros.
- Me parece justo reseñar el punto de Bruce acerca de no hablar de preferencias personales, sino de Necesidades de los Clientes. Esto reduce el natural nivel de tensión de una reunión o decisión y la aleja mucho de los prejuicios.

4. Si necesito que los empleados estén al menos tan implicados como la compañía...¿qué puedo hacer?
- No subestime nunca la Formación (Capacitación dirían nuestros hermanos de Latinoamérica)...y además cambie el foco de la misma. Deje de formar a la gente en lo que las máquinas pueden hacer (aplicar procesos, realizar tareas o cálculos...) y haga que sus empleados sean conscientes de la experiencia del que tienen al otro lado, y de su papel en ser claves para que el cliente esté feliz.
- Haga mucho más fácil que se haga lo correcto con un cliente: estimulelo, provoquelo, incentivelo....comuniquelo a todas horas
- Celebre los pequeños pasos y mida el nivel de rigor del compromiso. Aplique la métrica que vamos a tener que identificar para los clientes a sus propios empleados...clasifiquelos igual...y aprenda de ellos.

5. Y por último, incentive los comportamientos, definiendolos claramente. La gente no va a hacer lo correcto siempre, pero si va a tender a tener en cuenta aquello por lo que se les mide. No pretenda despertar la pasión por los clientes a aquel que es medido por transacciones....simplemente no se permita esa ofensa a la inteligencia

En IZO, nuestro programa Experience 360 permite ir más allá de la Monitorización para acudir en busca de la Experiencia, y propogarla en todos nuestros puntos de contacto....sabemos que somos pioneros, pero no estamos sólos

Benchmark de Customer Experience Management

Cem

Acabamos de publicar en http://izo.es/estudio-benchmark-cem-2009/ las conclusiones del estudio de Customer Experience 2009 (durante más de 3 años...lo que nos da una cierta visión y recorrido). 

Aunque los post de Carlos Molina en http://customerexperiencesocialmedia.blogspot.com/2009_07_01_archive.html y los propios de la compañía nos dan los titulares más importantes, quisiera reforzar algunas conclusiones no obvias que mueven a la reflexión, si quiera como titulares:

  • en los últimos dos años, las inversiones en Experiencia de Cliente han crecido en el 50% de las compañías
  • en un 20% aproximadamente de las mismas la inversion ha crecido más de un 20%
  • hay correlación entre las compañías que invierten más en customer experience y las que tienen un mayor índice de recomendación por parte de los clientes...aunque la clave no está en cuanto se "gastan" sino en que la inversión vaya directamente a transformar las interacciones con los clientes para generar valor
  • me sorprende que todas las respuestas a la pregunta: "¿qué creen que buscan los clientes?" se hayan respondido con el mismo porcentaje, lo que me lleva a las preguntas que siempre me he formulado en mi anterior experiencia de Marketing 
  • ¿tenemos claro lo que nos piden los clientes? ¿sus necesidades reales?
  • ¿sabemos cual es nuestro posicionamiento como compañías? ¿sabemos que hacemos diferente a las otras? ¿podemos fundamentarlo tanto estrategica como operacionalmente?
  • Sorprende que el 81% de los directivos entrevistados piensen que los clientes buscan soluciones más eficientes y baratas, pero que sólo la mitad de ellos identifiquen que el autservicio y la web pueden proporcionarselo...¿demasiado atados quizás a los paradigmas de como prestar el servicio de modo tradicional? ¿tendrán razón los que piensan en que si nuestra cabeza está obsesionada con optimizar perdemos perspectiva sobre como optimizar verdaderamente?
  • Interesante que la personalización y la eficiencia no aparecen separadas, sino como dos caras de una misma moneda, pero sólo a nivel de deseo estratégico. En planes concretos solo una mínima parte define como prioritario el establecer relaciones más sencillas, eficientes y personalizadas al mismo tiempo
  • Y ahora vamos a los puntos que de verdad parecen clave: "sólo el 35% de los Directivos entrevistados cree que la experiencia de cliente está bien definida y es conocida por toda la organización"....¿No será que nos estamos olvidando de las personas para transformar las interacciones? 
    • Recomiendo por último la lectura completa del capítulo "Asignando Recursos a la Experiencia": me parece que es en si mismo digno de lectura reposada. En resumen, sólo un 6% de las compañías está trabajando en identificar y comprender los diferentes puntos de contacto del cliente en su organización, y sólo un 9% en crear soluciones personalizadas para los clientes...

    WIZOPEDIA NEWS - Junio 09

    Interesante....e pur si mouve

    Wizopedia_logo_pequeo
    NEWS Junio 09

    Se han agregado a la WIZOPEDIA numerosos artículos y documentos que pueden ser de tu interés. Te invitamos a conocer algunos de ellos:


    		 Customer_Experience_Index_2008.pdf Estudio realizado por Forrester para el mercado de Estados Unidos sobre la preferencia de los clientes con las marcas en distintos verticales. Basado en 3 preguntas sobre comportamientos del cliente (permanencia, disposición a compra y sencillez). Muy interesante el gráfico de benchmark  1013 kb v. 1 28/05/2009 15:04 Carlos Molina


    		Agents at home best practices, Enero 2009.pdf Documento de DMG Consulting que analiza las mejores prácticas para diseñar y gestionar un modelo de servicio basado en el teletrabajo o homeshoring  1129 kb v. 2 27/05/2009 15:33 Carlos Molina


    		2009 Best Practices in Business Intelligence,Analytics and Data Mining - Tools For Better Decision Making.pdf Artículo de CRM Magazine sobre como convertir la información en acciones a través de la inteligencia de negocio, el análisis y el data mining   1932 kb v. 1 30/05/2009 09:17 Carlos Molina

    The Coming Change in SM Business Applications, 2009.pdf Las compañías han utilizado hasta ahora SM como herramienta de comunicación y márketing. Este documento explora nuevas aplicaciones al negocio (Generación de leads, servicio al cliente,...)  350 kb v. 1 15/06/2009 11:57 Carlos Molina


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    Carlos

    Carlos Molina | VP Innovación & Consultoría |IZO System| www.izo.es | T.902 11 68 33 | M.+34 620 282 590 | carlos.molina@izo.es


     


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