Todos somos conscientes de que una de las interacciones que más insatisfacción produce es la espera.
En un mundo cada vez más interconectado, el número de interacciones se multiplica, y con ello la probabilidad de la espera en cada una de ellas.
Hay algunos elementos que determinan la naturaleza y el tiempo que dura esa espera:
- la incapacidad para determinar y predecir la demanda: esta es la principal fuente de esperas, especialmente en el escenario de esperas físicas. La teoría nos dice que si pudiéramos predecir la demanda de interacciones, nos sería muy sencillo prepararnos para ella, lo que vulgarmente se conoce como "dimensionarse"
Desgraciadamente, la explosión de internet eleva geométricamente tanto la probabilidad de que te contacten a cualquier hora como el coste de cálcular una posible distribución de esa demanda. De tal modo que gestores de operaciones, tengamos en cuenta que no nos va a ser fácil dimensionarnos...
Sin embargo, si revisamos otros elementos que pueden determinar esperas e insatisfacción encontramos otras limitaciones:
- el lugar físico: a veces las esperas quedan condicionadas por el sitio en el que pretendo que la interacción tenga lugar: un mostrador, un servidor, un
- las personas o máquinas que habilitan la interacción: cuantas veces la espera en cuestión está limitada por las personas o máquinas que nos la plantean...
en este punto, me llama la atención la iniciativa que Apple publica en su site con la cadena de hoteles Hyatt: usar el ipad como herramienta de check-in en el hotel limita esos dos elementos tan frustrantes:
- ya no estamos limitados a esperar fisicamente en el mostrador, y podemos hacer ese check-in en cualquier lugar del hotel, mucho más cerca de nuestra habitación
- cualquier empleado del hotel, utilizando un dispositivo portable, con una rápida curva de aprendizaje y accediendo a internet, puede convertirse en conserje....
Diseñando esta interacción así, conseguimos paralelismo y versatilidad, y ofrecemos una experiencia al cliente muchísimo más placentera y recordable...por cierto, a un coste mucho menor..
¿qué les parece?
Fuente: http://www.apple.com/ipad/business/profiles/hyatt-hotels/