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Telefónica cambia su número de atención al cliente a uno gratuito | elmundo.es

Actualizado miércoles 24/03/2010 14:13
Europa Press

Madrid.- Telefónica cambiará a partir del próximo 1 de abril su actual número de atención al cliente con un prefijo 902, que supone un coste para el usuario, por un número gratuito que comenzará por 900.

La decisión se produce después de que en 2006 la Asociación de Internautas denunciara ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi) el empleo de las operadoras de los prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales.

Sin embargo, el organismo, dependiente del Ministerio de Industria, dio la razón a las operadoras y consideró que si bien el servicio de atención al cliente debe ser gratuito, los 902 no implican ingresos extras para los operadores por lo que su empleo no supone un abuso por parte de las compañías.

Los internautas, ante esta respuesta, interpusieron un recurso ante la Audiencia Nacional en junio de 2007 pero su respuesta fue en la misma línea que los motivos expuestos por Industria.

Pese a todo, Telefónica ha decidido cambiar su número de atención al cliente. La Asociación de Internautas espera que esta medida aplicada por la compañía suponga un "efecto dominó" para los rivales del operador dominante y se muestra "satisfecha de haber contribuido a convertir una justa reivindicación en tendencia de mercado".

via elmundo.es

Interesante movimiento: en el momento en el que todo el mundo parece más agobiado por los costes operacionales, esta iniciativa es distinta, o al menos es distinto como aprovechar mediaticamente la presión regulatoria....

Lo que hace que las Transformaciones Empresariales tengan exito

Releo con deleite un artículo del Mckinsey Quarterly que habla de las condiciones identificadas en las Transformaciones reconocidas como exitosas por los empleados, clientes y ejecutivos de una  compañía

Sorprende (o no tanto) ver que la mayoria de los factores de exito en este tipo de ejercicios corporativos tienen más que ver con las dimensiones "políticas" en cuanto sociales de una compañía que con los puramente "fabriles" asociados a la ingeniería del cambio

Tres titulares para corroborar este punto de vista
  • Casi el 75% de las compañías que se consideraron exitosas en este entorno identificaron en el diseño de su Plan de Transformación las mentalidades y actitudes que se configurarían como resistentes al cambio.
  • Si quiere ser exitoso, diseñe el Plan de Transformación para garantizar que los empleados opinan y vuelcan su ingenio y capacidad al servicio de la Transformación de la compañía
  • De las compañías que se definieron como exitosas, un 63% diseño su Programa de Transformación sobre la base de poder identificar las oportunidades y el crecimiento, lo que contrasta con la práctica extendida de focalizarse solamente en los problemas

Rediseñando las Experiencias de Cliente: un caso práctico

comparto con vosotros los resultados de un caso de rediseño de las interacciones de contacto con los clientes en una compañía de seguros que está siendo seguido por los principales escuelas de negocio del mundo

Las operaciones de servicio al cliente fueron, como digo, rediseñadas de acuerdo con los principios de la experiencia de clientes
- estos principios los sacan de un professor de Harvard que se llama Richard Chase, que ha escrito un articulo sobre como redefinir las interacciones con los clientes
- el articulo se llama "Want to perfect your company's service? Use behavioural science" HBR June 2001
- y definen los pasos de esa redefinición de interacciones

Elementos de este rediseño
1. Primera fase: La parte dificil de las interacciones y las malas noticias hay que llevarla al principio de la interacción (llamada)
2. Segunda fase: la parte de la interaccion mas placentera y positiva para los clientes, dividida en pequeñas partes, junto con las aclaraciones sobre los issues y elementos más problemáticos
3. Un cierre fuerte desde el punto de vista de los compromisos: celebrar progresos y mejoras, reforzar que hay comprension comun y los compromisos de la empresa
4. Dejar que los clientes elijan entre las diferentes opciones
- por ejemplo en servicios de salud (el hospital al que quieren ir, el medico al que quieren acudir, y cuando quieren que les llamemos para preguntarles si estan satsfechos)
5. Impedir que los clientes tengan que cambiar de habitos
- preguntar por los habitos de los clientes para adaptar las situaciones de Servicio

Resultados:
7 pp mas de satisfaccion con la interaccion que los pacientes en los que no hubo este tipo de rediseño de interacciones
8pp mas de satisfaccion con la compañía
15% de incremento de satisfaccion de los empleados haciendo su trabajo
0% incremento del TMO (en la llamada)
Tiempo de implementación: 2 semanas

Interesante ejemplo, del que veremos seguramente más y mejores ejemplos....atentos a lo que estamos haciendo en ese y en otros sectores desde www.izo.es en esa línea

El gran consumo cae por primera vez en 30 años

Click here to download:
Artículo Expansión 26.02.10. El gran consumo cae....pdf (1.09 MB)
(download)

Algunas reflexiones sobre este artículo aparecido en la prensa salmón. En el mismo se viene a afirmar que a pesar de una presencia mucho mayor en las superficies comerciales, el consumidor español compra cada vez menos, y que el crecimiento en ingresos para las empresas del gran consumo tardará en volver.

Tardará en volver siempre que la crisis sea eso, una crisis que no afecte a la capa de hábitos de las familias y la compra. El crecimiento demográfico de España, unida a su relativa juventud como sociedad de consumo, disparó las ventas de retail, que llegaron a crecer hasta un 7% (en línea con el crecimiento por ejemplo del número de líneas de telefonía fija y móvil o de las cuentas corrientes).

Ahora, esta por ver si el crecimiento de las marcas blancas que ya absorben el 57% del mercado o la bajada del ticket medio de compra no obedecen más a un cambio de hábito que de ciclo.

En cualquier caso, es interesante revisar el Anuario 2010 de Nielsen para compartir esas conclusiones