De lo que encuentro y pienso...

Singularidad, sincronízate con el mundo. « vicone

 

Permitanme citar a Vicente Moreno, alguien que es bueno por lo que hace y mejor por como lo hace.

Ejemplo de transformación vital, de ganas del mundo a la vez que de hartazgo de lo que no nos gusta. A mi me estimula, me enriquece y me apetece mucho un buen café con Vicente, que te da nuevas visiones sin querértelas cobrar, más ganas sin pretenderlo, y mejor vocabulario sin parecerse en nada a un gurú.

El titular de su post es brillante...el contenido incluso mejor....por favor no se lo pierdan en http://vicone.wordpress.com/.>

El artículo en particular, que habla de singularidades y de tribus únicas, de cultura como sincronización y de cambios profundísimos en la forma en la que nos relacionamos, en http://vicone.wordpress.com/2009/12/12/singularidad-sincronizate-con-el-mundo...>

 

Abrazo, Vicente, y feliz año para tí y los tuyos, amigo

 

The Obama Marketing Lesson: Branding Strategy Insider

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August 30, 2009

The Obama Marketing Lesson

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No quiero acabar el año sin cumplir una de las máximas del "nuevo bloguero" : escribir un post sobre Obama

Ahora, un año después, creo que cuento con la distancia que el momento no ofrecía, el tiempo que faltaba y la capacidad crítica que la falta de ambas también sustraía.

No es momento aún, de saber que aporta Obama a la política. Mi única mención pasa por reconocer que ha sabido vencer a los viejos conservadores (que a algunos les parecen nuevos) sin ceder en lo sustancial, ni alterarse en las formas.

Retornemos pues al sentido del post: analizar las razones de la victoria de Obama desde la perspectiva de lo que nos afecta. Las Experiencias y la construcción del Mensaje (que podría ser también denominado Marketing)

Lo que hace singular a Obama: 
- Su propia historia personal que le hace único. Una historia mestiza, capaz de reconocer lo mejor de los demás incluso antes de reconocer lo bueno propio (antinacionalista diríamos los viejos europeos), trufada de renuncias personales en función del servicio a la comunidad, y con un sentido colectivo (quizá por lo mestizo del personaje) 
- Una historia bien contada. Observo mientras escribo el mensaje de Navidad de mi Presidente Autonómico, y me parece cada vez más que la suma de las dos cosas es difícil de encontrar en la misma persona y momento. 
- Un hartazgo social de los políticos profesionales y de aquellos políticos que no asumir su responsabilidad de modo profesional. Esto es lo quizás más relevante. Los EEUU llevan 50 años presumiendo de políticos "no profesionales" desde Eisenhower y Lyndon Johnson a Ross Perot, pasando por los Bush.

Todos esos políticos han intentando vender su "historia americana" para ganar elecciones ejerciendo de "hombres de la calle". En condiciones normales, esa combinación en exitosa. Frente a una combinación de factores "Obama", el cocktail tradicional no funciona.

Mis moralejas en lenguaje Customer Experience: 
1. los clientes cada vez están más cansados de las promesas 
2. a falta de alternativa a las promesas (líderes de marca) las decisiones se mantienen por inercia 
3. construir una alternativa a una promesa pasa por articular una experiencia junto al mensaje que la distribuya.

Volveremos a esto en el 2010 (supongo que a la política, también). Alternativas al Liderazgo de Mercado, Experiencia más Marketing.

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Los timadores asaltan Facebook · ELPAÍS.com

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via elpais.com

Interesante artículo, el primero que veo sobre el problema de la privacidad en las redes sociales en España.
Es muy probable que según predicen algunos expertos, el 2010 suponga un reto para los dos grandes portales ganadores de la batalla por las redes sociales.
Twitter, para encontrar un modelo rentable desde el punto de vista económico para ellos y de valor para sus clientes, y Facebook para solventar las dudas sobre la privacidad y el tratamiento de los datos más delicados de sus clientes.....

Veremos, mientras tanto, un artículo y buenas fiestas a todos

Defina sus Seis Pilares para la Obtención de un ROI en su Contact Centre a través de las Soluciones Real Time

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Mucho se ha hablado de la posibilidad de encontrar un ROI en las Implantación de Soluciones "Real Time" en un call centre.
En un entorno como éste, tan adverso para la inversión tecnológica, resulta muy revelador el estudio realizado por eglue partiendo de uno de los datos de Benchmark más reconocidos de la industria, el Babel US Contact Center Operational Review.

En forma resumida, podemos obtener 6 maneras de justificar nuestra inversión en Soluciones de Customer Interaction Management, que podemos respaldar con ejemplos concretos:

  • Por Incremento de la Venta Cruzada: 
  • de acuerdo al estudio, los Contact Centres que disponen de soluciones Real Time , ofrecen ofertas cruzadas y de upselling en un 12% de las llamadas, vs un 3% de promedio de ofertas sobre llamadas recibidas en los centros que no disponen de estas soluciones
  • si a ello sumamos que el ratio de conversión de las ofertas en ventas supera en 2pp al de los Centros de Contacto que no disponen de estas soluciones, podemos encontrar un retorno a través de la fórmula:
  • ROI = Número de Llamadas x incremento del Ratio de Oferta sobre Llamada x Incremento del Ratio de Conversión
  • Por Reducción de los TMOs (Tiempos Medios de Operación)
    • el Informe Babel reconoce una mejora promedio de los TMOs a través de Soluciones Real Time de 5pp
    • usamos por tanto el ROI = Volumen Mensual de Llamadas x Coste por Minuto de la Operación x Reducción de TMOs
  • Incrementos de FCR (Porcentaje de Resolución de Llamadas al Primer Contacto)
    • ésta es una de las métricas más importantes de efectividad y calidad en un Call Centre. A través de esta métrica, como saben, somos capaces de alinear efectividad de la operación con calidad de servicio, puesto que al reducir las segundas y terceras llamadas del cliente a un centro de contacto, nuestro índice de satisfacción se dispara
    • pues bien, en este entorno, la adopción de este tipo de soluciones, procura de manera promedio, una mejora en el FCR de 3pp
    • esto, aplicado a la fórmula ROI = Coste por llamada x Llamadas Mensuales x % de reducción de FCR, nos arroja un ahorrro muy importante en una operación tan presionada por los costes
  • Mejora en la Formación de los Agentes:
    • El informe Babel asigna como promedio de cantidades destinadas a la formación de agentes en el Call Center una cantidad de 1991US$ al año. 
    • Nuestras estimaciones indican que la implantación de Soluciones Real Time como eglue reducen el tiempo de formación de los agentes en un 4% (el caso de Mexicana de Aviación es un buen ejemplo) por lo que aplicando la fórmula:
    • ROI = Coste de Formación por Agente o Plataforma x Reducción de Tiempo de Formación
    • nos permite reducir enormemente los costes en nuestra operación (esto último es especialmente válido en entornos donde la dificultad técnica de la tarea a realizar es especialmente reseñable)
  • Ahorros al reducir la Rotación de Agentes
    • ¿saben cuanto se gastan en seleccionar y reclutar a un agente? ¿y en su formación inicial?
    • todo ese presupuesto puede ser reducido nada más y menos que en 5 puntos, de acuerdo al promedio de reducción de la rotación en los call centres que tienen este tipo de soluciones, respecto a los que no lo tienen
  • Mejoras en la Consecución de los Indices de Retención de Clientes
    • a todos nos preocupan las bajas, y en algunos casos ni siquiera podemos calcular con precisión el coste de pérdida de uno de nuestros clientes. Reseñemos que en los Call Centres con Soluciones Real Time, nos encontramos con retornos mejores en 3pp a la media.
    • eso hace que con unos sencillos números ROI = Número de Solicitudes de Baja x Valor de Cliente x Incremento de la Tasa de Retención de Clientes, la inversión en una solución de esta naturaleza esté más que justificada
    Más detalles en el White Paper de eglue

    Un resumen del Informe 2009 Customer Experience Impact Report

    Hace unas semanas, la corporación Right Now ha publicado su estudio anual del Impacto que tiene en los negocios la Experiencia de Clientes:
    (hago una nota previa: IZO System está en el proceso de convertirse en Partner para la Península Ibérica y Latinoamérica de Right Now)

    Algunos de los principales puntos del estudio coinciden con los que hemos señalados en nuestros estudios de los últimos meses:
    • un doble fenómeno está apareciendo: aunque los clientes nunca habían tenido una gran experiencia como tales, la aparición de las redes sociales como marco electrónico de interacciones está produciendo a la vez un mayor nivel de expectativa, y por otro lado un nivel de crítica más público (lo que coincide con el fenómeno que hemos comentado muchas veces en torno a la opinión como experiencia publicada)
    • además, cada vez hay menos paciencia con las experiencias negativas: ahora un 86% de los clientes que dejan de comprar productos y servicios de una compañía lo justifican por las malas experiencias, frente a un 27% hace cuatro años
    • nos sigue sorprendiendo que en todos los estudios, aparezca claramente que en torno a un 60% de los clientes (incluso en un entorno tan adverso como éste) declaren que estan dispuestos a pagar más a cambio de mejores experiencias como clientes
    • la fidelización es clave: 4 de cada 5 clientes que dejan de hacer negocios con una compañía por razones de servicio, declaran que jamás volverán a ser clientes de dichas compañías. Por cierto, también cuatro de cada cinco clientes declaran que cuentan en sus redes sociales esa mala experiencia sufrida, frente a sólo un 22% en 2006
    El estudio fija también posición en torno al tipo de interacción que los clientes prefieren, y como no es de extrañar, los clientes eligen el canal de servicio en función del tipo de interacción que quieren con las marcas y productos:
    1. Para informarse, la web es la reina. Ojo porque el 50% de estos clientes que navegan por la red buscan antes en Google o Yahoo, e incluso en los foros, que en la propia web del fabricante
    2. Para quejarse, o cerrar una interacción comercial (en claro castellano, comprar) el 73% sigue prefiriendo hoy el Centro de Contacto, pero esta interacción no es a diferencia de la que se realizaba hace unos años, de neófito a entendido, sino en el mejor de los casos de entendido (el cliente) a entendido (el agente de nuestro Call Centre)
    3. Los agentes de un call centre siguen influyendo positiva o negativamente en la decisión de compra e incluso el porcentaje de clientes que contestan afirmativamente a la pregunta de si el call centre ha influido decisivamente en su decisión de compra/no compra ha crecido del 24 al 44% en un solo año
    4. De los clientes que siguen a una compañía en Twitter, el 62% lo hacen buscando las mejores ofertas y solo un 38% busca consejo o un 24% es "fan" de la marca
    El estudio realizado por Harris Interactive, se ha realizado en 2300 consumidores de los Estados Unidos a lo largo del mes de Setiembre.
    Las conclusiones, en línea con nuestro Estudio de Experiencia Iberoamericano con más de 50.000 encuestados en 5 paises de Europa y América Latina, ¿no les parece?

    les dejo el link aqui

    Reflexión sobre Experiencias en un Vuelo de Bajo Coste

    Click here to download:
    Folleto Compra en Vuelo Ryanair.pdf (679 KB)
    (download)

    A principios de mes, por cuestiones familiares, volé por primera vez con una compañía de bajo coste. 

    Nada raro, nada distinto, al menos en lo esencial del evento. Un avión que despega, toma tierra y te procura el transporte a 680 km en relativamente poco tiempo.

    Algunas cuestiones sinceramente a las que les doy poca importancia, sin embargo, merecen la pena en este comentario:
    • no hay asientos reservados. ¿problema? ninguno, la verdad, no me parece que sea un privilegio por el que se deba pagar más. Aquel que requiere una situación específica en el avión, se coloca en la fila de embarque en las primeras posiciones, mientras que el que no hace de su asiento un problema o necesidad, espera a embarcar sin problemas. 
    • Reflexión para las compañías de bandera: ¿creen que la reserva es algo que merezca la pena en vuelos cortos? ¿saben si estamos dispuestos a pagar por ello?
  • el vuelo se "ameniza" continuamente por los sobrecargos: promociones, loterías, impulsos de compra. Reconozco que puede ser naif, pero no me impacta en lo más mínimo, y ninguno de mis deseos de compra se estimula por esos mensajes. Más bien produce un efecto contrario. Como sé que es una compañía de bajo coste, cualquier mensaje que me envían queda procesado como un "propuesta de incremento de facturación" que ni a mí, ni por lo que ví, a mis compañeros de vuelo, les seduce en lo más mínimo. 
    • Reflexión para las aerolíneas "discount":  no crean que por el hecho de ser una aerolínea de bajo coste, sus mensajes debe ser burdos, la gente no es tonta, ni siquiera por usar sus servicios
  • lo mismo me pasa con el "merchandising": me produce sonrojo que el menú de a bordo (por decir algo) suene a folleto de Tesco. Primero por lo exageradamente British de su fondo y forma (que poco globales por Dios) y segundo por lo exagerado de los mensajes. Por suerte, pude reservar uno de esos folletos y lo comparto con vosotros.
    • Reflexión para todas las compañías aéreas: No se comparen entre Vds, por favor, y busquen en otros sectores herramientas de Marketing Directo (que al fin y al cabo eso es un menú) que generen atención, sorpresa, estímulo y vinculación emocional....no desaprovechen la oportunidad...creanme, que estamos deseando tener Experiencias de alcance en un vuelo
    ¿qué os parece? os dejo con el folleto.....

    Un grafico interesante para la vision del impacto de la web sobre el negocio del periodismo tradicional..

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    Seguramente pueda definirse algún tipo de semejanza entre el negocio de los periódicos y el mercado del Software.

    Siempre se ha dicho que en este mercado del Software sólo ganaba uno, y que los demás perdían siempre cuota de mercado y potencialmente también dinero. Al ver este grafico de la circulación de los principales periódicos de los Estados Unidos en los últimos 20 años, me ha venido a la cabeza lo que pasa en el mercado de aplicaciones generales de Ofimática (en el que ganó Microsoft Office por goleada) o el de Software de Contablidad en España (liderado por Contaplus de Sage).

    Imaginando que esto fuera algo universal, se nos ocurren algunas derivadas interesantes....:

     

    • en un mercado ya establecido no merece la pena entrar, puesto que la posición del #1 no puede amenazarse
    • la única manera de dominar una categoría de productos es creando otra que englobe a la anterior, en términos de experiencia de cliente
    • no te preocupes por tus competidores clásicos sino por los nuevos entrantes
    No seré tan osado como para generalizar mis conclusiones, pero no me resisto a opinar que este entorno es cada vez más y más común

     

    Experiencia de Cliente y Operaciones eficientes

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    Alguna vez hemos comentado la forma elegante que tiene Starbucks de crear Experiencias de Cliente o incluso recuerdos asociados al café.

    Todos hemos oido como la Experiencia Starbucks implica siempre café bueno, variedades exóticas, ambiente agradable y el deseo de repetir. 

    Hoy sin embargo quiero comentar la mezcla de servicio al cliente y operaciones.

    Por cuestiones familiares, he disfrutado este fin de semana de dos eventos (si se pueden definir asi) en dos diferentes Starbucks de Madrid.

    Cuando en los dos he pagado con la Tarjeta del Club VIPs he recibido en los dos (espero que la foto del iphone pueda verse bien) un código para la navegación Wifi.  Curiosamente, lo más curioso de todo ello ha sido comprobar que:

    • en función del local, el tiempo de conexión gratuita que te daban era distinto (en un Starbucks muy concurrido de la periferia norte de Madrid apenas 25 minutos, mientras que en otro cercano al Paseo de la Castellana, el tiempo se duplicaba)
    • por supuesto, si eras miembro del Club de Fidelización de Starbucks en España, el tiempo de navegación gratuita al que tenías derecho era en cualquiera de las ubicaciones, exactamente el doble de aquel que te otrogan si compras sin la tarjeta de fidelización.
    Un último detalle morboso: en el Starbucks menos concurrido, el folleto de conexión WiFi (que te dice que la clave está en el ticket, que están encantados con darte conexión y que Starbucks es un sitio para disfrutar), estaba en el punto de paso obligado de todos los clientes, el mueble para leche, azúcares especias, palillos de madera y condimentos varios. En el otro....no había nada (para que la gente no ocupase el local mucho tiempo ¿quizás?)

    De nuevo Starbucks me hace pensar en que cantidad de cosas podemos hacer uniendo la experiencia y las operaciones para encantar a nuestros clientes...mientras tanto, ¡disfrutad del café a mi salud!